תהליכי חשיבה בשיווק  ומכירות :

" דיסוננס קוגניטיבי  - הוא מצב שבו חשיבתו של האדם מתמודדת עם סתירה וקונפליקט. התאוריה טוענת כי אצל בני האדם טמון רצון חבוי שמטרתו לשמור על העקביות בין עמדותיהם ותפיסותיהם לבין התנהגותם בפועל " .

" פער בין האמונה של האדם לבין המציאות, מה שיוצר צורך לשנות את האמונה או לשנות את המציאות כדי לסגור את הפער”.

בשיווק , מכירות ומתן שירות הפעילות להתמודדות עם המרחק המחשבתי וחוסר ההרמוניה  בין הרכישה של הלקוח , נעשית לפני הרכישה עצמה , בזמן הרכישה ולאחריה .

על בית העסק אנשי השיווק והמכירות בו המתמודדים בכל מוצר או שירות עם הדיסוננס המצוי אצל הלקוח עם ההכרה , קוגניציה ( Cognition ) הנובעת מתוך אמונה , ניסיון העבר ידע או מידע המצוי ברשותו של אדם והדרך בה עיבד את המידע .

תהליך ההתמודדות מול דיסוננס ( קונפליקט ) בין העמדה להתנהגות וההכרה של הלקוח הפוטנציאלי מול המוצר / שירות מתחיל עוד לפני המכירה עצמה בתהליך המיתוג של המוצר/ שירות הוא תהליך שמתבצע כדאי שהלקוח יגיע להכרה עם המוצר / שירות והרכישה עצמה וירד הפער בין האמונה למציאות .

קיים שימוש מתוחכם בדיסוננס קוגנטיבי להגברת הפער בין האמונה למציאות , מה שיוצר השפעה עקיפה על האדם והמסר עובר בצורה חזקה יותר .

לדוגמא בסרטון הבא :   פרסומת לטיוטא קורולה

במכירה עצמה קיימות צורות נוספות להפחתת הדיסוננס – מתבצעות על ידי מתן תקופת ניסיון , אחריות ארוכה יותר והצגת יתרונות המוצר בצורה האמתית ביותר .

באופן מפתיע קיימות גם פעולות לאחר המכירה שמטרתן הקטנת הדיסוננס לדוגמא : טלפון נוסף לבירור על תהליך המכירה עצמה , מתן השירות , דרכים לשיפור .  הכל כדאי לגרום ללקוח לתחושת סיפוק וההצדקה לאחר הרכישה והיותו לקוח מרוצה תהפוך אותו ללקוח חוזר ושגריר נוסף של בית העסק.

במידה והתגלה כי אינו לקוח מרוצה שמצדיקות את הספקות שלו לגבי הרכישה , לכן יש לתת מענה מיידי לפער הזה בין הצפייה מהרכישה למה שקרה בפועל על בסיס הקשבה , שיקוף הבעיה , העלאת הדעה האישית ומתן פתרון .חוסר שביעות רצון של הלקוח יכול לנבוע מבעיה במוצר או בשרות . בכל מקרה יש פה איזו שהיא צפייה של לקוח שלא מומשה. אנחנו כנותני השרות צריכים להציף את הפער בין הצפייה לבין מה שנעשה בפועל ולתת מענה מיידי. בסופו של דבר מדובר בתקשורת בין אנשים.

איך עושים את זה נכון ? יעוץ עסקי BM הוא הפתרון הנכון לעסק שלך . BM מתמחה במכלול השירותים שיתנו לעסק שלך חווית לקוח חדשה.  

צור קשר ונצא לדרך חדשה .

מיקי בן - אמיתי                      

​

תהליכי חשיבה בשיווק ומכירות